Hvad er omstilling? Omstilling er en vigtig del af din erhvervstelefoni, der kan meget andet end blot omstille opkald til dine kollegaer. Omstillingen kan hjælpe dig med alle dine opgaver i forbindelse med telefonen, så du kan spare tid ved hvert opkald.

Omstilling er det absolut mest centrale aspekt af en erhvervsdrivendes telefoni. Har du endnu ikke undersøgt mulighederne for, hvad omstilling kan gøre for dig, vil du sandsynligvis få en overraskelse. For mulighederne er mange – rigtig mange. Vi har her forsøgt at samle en liste over nogen af de mest væsentlige.

Først og fremmest har vores firma telefon omstilling omdirigeringen. Denne funktion er særligt god, hvis du skulle finde dig i en situation, hvor du har for travlt til at tage telefonen.

I dette tilfælde omstiller vi automatisk direkte til den medarbejder, der er bedst udrustet til at varetage opkaldet.

Omstillingens primære funktion er omdirigeringen. Altså at du kan viderestille et opkald internt såvel som eksternt, ledsaget såvel som blindt.

Denne funktion indebærer også fordelingen af indgående opkald og styring af telefonkø. Fordelingen kan foregå ligeligt blandt kollegaer, eller du kan lave en vægtet fordeling, der eksempelvis dynamisk vægter den, der er kortest telefontid højest. Men fordelingsmulighederne stopper ikke der og vi gennemgår yderligere muligheder længere nede på siden.

Tastemenuerne er også blandt de mest populære løsninger, du kan få med omstilling. Tastemenuerne kan oprettes til at udføre en række andre funktioner end blot at sluse kunden igennem til den rigtige afdeling. Vi går i dybden med, hvad en tastemenu kan gøre for dig her.

Du kan også få et komplet overblik over din telefonsituation med wallboardet. Et wallboard er en oversigt over alle din virksomheds telefoner. Her kan du se, hvem taler, hvem er til frokost og hvem der er utilgængelig for opkald. Du får total indsigt, hvis du dykker ned i wallboardets statistikker.

Men wallboardet giver dig meget mere end bare overblik og indsigt, du får en række muligheder for at interagere med din egen og dine kollegaers status – så som at udføre en automatiseret handling gennem programmer eller besked-automatiseringen. Eksempelvis kan du aktivere ’forstyr ikke’, direkte fra din mobiltelefon eller blive notificeret når en bestemt kollega aktiverer ’til frokost’.

Du kan linke dit omstillingsystem sammen med din kalenderstyring, såfremt du bruger Google eller Outlook kalender. Informationer om medarbejdernes tilgængelighed vil være præsenteret direkte på dit wallboard. Kalenderen kan naturligvis styres direkte gennem dit omstillingssystem og synkroniseres automatisk.

Omstilling giver dig også muligheden for vagttelefonstyring. Har du vagtplaner i din virksomhed og muligvis også en vagttelefon, vil du utvivlsomt nyde godt af en integreret styring af vagttelefonen. Med denne styring kan opkaldene til vagthavende dirigeres direkte til deres telefon eller mobiltelefon om nødvendigt.

Træk dine utilgængelige kollegaers opkald direkte til din egen telefon. Du kan overtage en kollegas opkald, hvis du kan se, de er utilgængelige for at kunne tage opkaldet selv. Du kan få præsenteret deres indgående opkald direkte på din bordtelefon eller på wallboardet, så din telefon ikke behøver at ringe, men blot får en visuel indikator. Hermed undgår du at skulle gå til deres skrivebord eller indtage deres siddeplads.

 For at få omstilling skal du først og fremmest have et hovednummer.

Omstilling kan være helt essentiel for kundetilfredsheden. Hvis kunden bliver afvist gentagende gange på grund af kø, eller fordi din telefon melder optaget, vil det gå ud kundetilfredsheden og muligvis hvorvidt du får en handel i hus.

Du har muligheden for at vælge, hvor længe og i hvilken rækkefølge dine telefoner skal ringe – og dette er ikke helt uvæsentligt, for der kan opstå visse problemer, hvis du vælger en løsning, der ikke passer til netop dine behov. For der er stor forskel, om du forventer at skulle modtage omkring 2-3 opkald på samme tid, eller om du er et callcenter, der skal varetage 50 opkald på samme tid.

I en mindre virksomhed kan omstillingen være helt ukompliceret. Hvis du blot har to eller tre telefoner til dit hovednummer kan du stadig få alle fordelene ved et omstillingssystem.

Den simpleste løsning er din firmatelefons opkald bliver omdirigeret til din mobiltelefon, hvis firmatelefonen ikke bliver besvaret. 

En populær løsning hos Ip One er ét skridt videre, altså hvis du heller ikke kan tage din mobil – så tager vi telefonen for dig. Hermed mindsker du risikoen markant for, din kunde vil gå til din konkurrent. Du kan finde mere information om dette på siden, telefonpasning.

Som virksomhedsejer vil du nok helst tage dine opkald på dit kontor, hvor du kan finde en ordre eller tilgå din kalender, men skulle du være væk fra kontoret, kan det være særdeles fordelagtigt, hvis du stadig kunne modtage opkaldet, uden kunden skal finde dig på et andet telefonnummer. Og dertil ville det være til din fordel, hvis du kunne tilgå kalender og ordrer som på dit kontor. Disse ting er en helt naturlig del af vores omstilling. Og tilmed er disse helt basale ting er kun toppen af isbjerget ift. hvad du kan fra din mobil med omstilling. For du kan tilgå dit omstillingssystem direkte fra din mobiltelefon med OneCommunicator Appen.

Hvis du har mange telefoner i din virksomhed, vil det være naturligt at have både telefonkø og de indgående opkald til at gå på omgang blandt medarbejderne.

Omstillingen giver dig et væld af muligheder for enten at guide dine kunder til den rigtige ansatte eller informere kunderne undervejs. Dette gøres som udgangspunkt med en standard velkomsthilsen, ventemusik og orientering om åbningstiderne uden for telefonernes åbningstider. Men dette er blot starten, for du kan kombinere omstillingens funktioner på kryds og tværs – og dine muligheder er mange. Omstillingen kan blive lige så raffineret, som du føler nødvendigt.

Bemærk, afhængigt af, hvor meget personale kan svare et givent opkaldet, bliver metoden hvormed du fordeler mere væsentlig. Du kan lære mere om, hvilke metoder du kan vælge i følgende afsnit, eller ring til os på vores hovednummer, 73 111 111, så vi kan finde den helt rette løsning sammen.

Simultan: Alle telefoner i gruppen ringer på samme tid. Den første telefon til at løfte røret får opkaldet og resten af telefonerne stopper med at ringe. Hvis ingen telefon bliver taget, omdirigeres opkaldet til telefonsvarer eller ekstern telefonpasning.

Regulær: Dine telefoner vil ringe en ad gangen. Du vælger selv, hvilken rækkefølge dine telefoner skal ringe i – og hvor længe. Denne metode er fordelagtig i en lille virksomhed, men absolut ikke i eksempelvis et callcenter.

Cirkulær: Det første indgående opkald ringer hos din første telefon, det næste opkald ringer hos den næste telefon på listen, indtil alle telefoner har modtaget et opkald. Rækkefølgen vil blive overholdt til trods for første telefon er fri inden for eksempel nummer tre har modtaget et opkald. Telefonen springes kun over, hvis den allerede er optaget. Denne metode er særligt favorable hos virksomheder med meget stor opkaldsfrekvens. Den afhjælper systemfejl og at en enkelt medarbejder skulle få en telefon med meget høj opkaldsfrekvens.

Uniform: Denne metoder søger at fordele opkaldene så ligeligt som muligt over de forskellige telefoner. For at opnå dette tager systemet udgangspunkt i ventetiderne, når det fordeler opkaldene. Den telefon, der har oplevet længst ventetid vil modtage det næste opkald. Alternativ kan opkaldene fordeles ud fra andre kriterier som samlet taletid, antal opkald eller noget helt fjerde.

Vægtet opkaldsfordeling: På denne måde fordeler du de indgående opkald efter forudbestemte parametre. Eksempelvis skal telefon 1 modtage 50% af alle opkald, mens telefon 2 skal modtage 25%. Her vælger du selv, hvor store andele skal gå til de forskellige telefoner.

I alle disse opkaldsgrupper kan du selv vælge, hvor længe en given telefon fortsat skal ringe, inden den næste telefon skal ringe i stedet. Alternativt kan du viderestille opkaldet til en tredjepart, der kan tage opkaldet i dit teams fravær. Brugerne af din opkaldsomstilling kan tilmed ændre i deres tilgængelighedsstatus eller tilføje deres mobiltelefon til gruppen, så de stadig kan være en del af systemet, uden de sidder ved deres bordtelefon. Det er et væld af muligheder for at optimere dit system til netop dine behov.

Når en kunde ringer til dit hovednummer, kan vi sørge for, den første telefon, der ringer, er den telefon, der er geografisk tættest på din kunde.

Dette kan være en fordel, hvis du har en butikskæde, hvor kunden kan drage fordel af at tale med én, der har indsigt i den lokale lagerstatus.

Hvis du derimod har telefonkyndige ansatte, der ikke har travlt, mens resten af virksomheden har drøntravlt, eksempelvis på et specifikt tidspunkt på en specifik ugedag, kan deres telefoner få alle eller størstedelen af de indkomne opkald på dette specifikke tidspunkt.

Når du har omstilling, får du muligheden for at indtale, eller få indtalt, en personaliseret velkomsthilsen og andre beskeder, der vil blive præsenteret systematisk for din kunde. Du kan indtale en besked, som kunden kun hører inden for telefontiderne og en anden besked, som kunden kun hører uden for telefonernes åbningstider. Dertil kan du få indtalte beskeder, som du kan aktivere i tilfælde af travlhed, frokost, ferie, særlige omstændigheder el. Disse beskeder kan tilmed automatiseres, så de afspilles på specifikke klokkeslæt, ugedage eller i tilfælde, hvor den forventede ventetid overskrider en vis grænse.

Tastemenuerne kan give dine kunder muligheden for at træffe nogen valg, inden de kommer i helt igennem til en medarbejder. Du kan tilføje lige så mange valg, som du føler er nødvendigt eller gavnligt.

Du kan lave dine tastemenuer således, dine kunder kan afgive deres kundenummer, referencenummer eller for den sags skyld cpr-nummer om nødvendigt. På denne måde kan du og din kunde udnytte kundens ventetid optimalt, såfremt de skulle have nogen. Tastemenuen kan på denne måde både hjælpe til øget kundetilfredshed og optimering af din arbejdstid.

Alternativt kan kunden træffe valg om, hvilken afdeling de vil tale med. Har dine forskellige afdelinger fælles hovednummer, kan du gennem omstillingen dirigere kunderne direkte til den rigtige afdeling, uden de behøver omdirigeres manuelt. Vi hjælper dig gerne med at opfylde de behov din organisation har i forhold til guide dine kunder til den helt rigtige medarbejder.

Din tastemenu kan inddeles i mange afsnit, så kunden bliver præsenteret for en ny tastemenu når de har valgt sig igennem de første valg. Dette kunne eksempelvis være en kombination af at finde den rigtige afdeling og derefter indtaste et kunde- eller referencenummer.

Tastemenuer har en mindre kendt fordel for små virksomheder. Træffes en række valg for, hvilken afdeling kunden ønsker at kontakte, møder denne muligvis den samme person i den anden ende uanset valgene. Virksomheden forekommer større og mere professionel på samme tid med, medarbejderen bliver sporet ind på, hvad opkaldet kommer til at omhandle, inden samtalen går i gang.